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投诉与申诉

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Certification by DNV GL
DNV GL管理服务集团已建立一个文件化的过程,以确保利益相关方的投诉和申诉依据流程规范得到及时处理。我们感谢任何能够帮助我们改进工作的反馈。我们会认真对待所有投诉,尽最大努力满足利益相关方的期望。

投诉到DNV GL管理服务集团的不满意见通常涉及以下内容:

  1. 认证过程的决定、我们提供服务的方式、服务内容、我们如何安排工作的方式等。
  2. DNV GL证书持有者的表现或(第三方投诉)
当利益相关方不接受DNV GL管理服务集团做出的决定时,例如,关于暂停或撤销证书、和对所登记的投诉的决定和反应,申诉就发生了。 以下为流程摘录

 

投诉处理

书面投诉可以通过邮件或信函的形式发送(联系信息见下文),并应至少包含以下内容:
  • 提出投诉者的姓名
  • 公司名称(如适用)
  • 邮政地址和或电子邮件地址
  • 服务范围、办公室地址、区域等参考信息
  • 投诉原因
  • 收到的投诉将由DNV GL的有关部门进行逐一登记。
  • 指定负责投诉处理的人员并通知相关管理人员。
  • 将在5个工作日内将初步反馈告知投诉人,至少提供投诉接收回执。
  • 将依据所收集的信息确认投诉并进行分析、需要的纠正和决定并实施纠正措施。
  • 保存投诉处理的记录。
  • DNV GL将指定一位之前没有参与投诉过程的相关人员,向投诉人发送一份书面答复和处理结果以及DNV GL的决定。须通知投诉人如果认为答复并不令人满意,可以对投诉的决定进行申诉。
  • 投诉证书持有者应在向DNV GL提出投诉之前先向证书持有者投诉。


申诉程序

在DNV GL收到申诉时,例如关于投诉的决定或认证决定(包括暂停/撤销),以下步骤适用:
  • 申诉将由DNV GL的有关部门进行逐一登记。
  • 须向申诉人提供申诉收执。
  • 案件和申诉将由以前未参与过争议决定的相应管理人员处理。在认为适当时,案件可以呈现给独立于DNV GL公司之外的人员(例如,认证公正委员会),向他们征求意见。
  • 申诉处理过程的结果/决定须以书面形式通知申诉人。
  • 须保留申诉程序的正确记录。

 

保密

保密针对我们某位客户表现的投诉通常会转发给该客户,要求客户考虑并做出响应。其他所有投诉均会保密,除非与投诉人另有约定。

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